BONUS

BJÆLDEKLANG I LUFTHAVNEN

Er du klar til en lækkerbisken?

Faktisk bliver du vidne til en verdensomspændende genistreg.

Jeg taler om et af de bedste eksempler på, hvordan kundeoplevelser kan bruges til at fortælle positive og effektive historier om din virksomhed. Historier, der både når udover bygrænsen, landegrænsen og måske endda kontinentgrænsen.

Videoen, som du om et øjeblik skal se, har sat flyselskabet WestJet på verdenskortet med et klokkeklart statement. Når vi tager vores adfærdsdesign-briller på og analyserer kundeoplevelsen i detaljer, er det indlysende, hvorfor denne intervention har fået succes.

Det tager vi hul på om et øjeblik.

Er du klar til en lille video på 5 minutter? Så snart du har set den til ende, så skynd dig tilbage til denne bonuslektion. Vi er slet ikke færdige.

Tryk på billedet for at starte videoen.

Bevares, eksemplet er muligvis skaleret en smule i forhold til den skala du normalt arbejder i. Men selvom det er karikeret, så skitserer videoen på bedste facon, hvordan en mindeværdig kundeoplevelse skal og bør struktureres.

I Lektion 3 lærte du, at en kundeoplevelse skal bygges op om et positivt højdepunkt og en positiv afslutning. Metoden hedder ‘Peak end-reglen’ og er udviklet på baggrund af solid forskning i menneskers lykke. Her fandt man ud af, at vi vurderer vores samlede oplevelse ud fra to parametre:

1: Oplevelsens højdepunkt
2: Oplevelsens afslutning

Og det har WestJet formået at mestre til UG med denne intervention.

Lad mig forklare.

Oplevelsens højdepunkt: Julemanden i lufthavnen
Flyafgangen var nøje udvalgt til lejligheden, fordi dens passagerer primært bestod af børnefamilier.

Hvis du har børn, må du medgive mig, at når vores børn er glade, så er vi som forældre glade. Og er der noget mere belejligt og glædende i juletiden, end at sende en julemand direkte i favnen på en masse børn?

Det var et ledende spørgsmål.

Alene oplevelsen med julemanden spredte julelys og bjældeklang blandt samtlige 250 passagerer, og udgjorde dermed oplevelsens højdepunkt.

Oplevelsens afslutning: Gaveregn på bagagebåndet
Men som om det ikke var nok, så blev oplevelsen toppet af en uventet gaveregn på bagagebåndet, da passagerene var nået frem til destinationen. Oplevelsens afslutning blev altså overgået af både børn og voksnes fantasi.

Historien om WestJet er et fantastisk eksempel på Peak end-reglen og adfærdsdesign i praksis. Og historien er gået viralt lige siden. I skrivende stund har mere end 47 millioner mennesker set videoen på Youtube, og den har floreret på de sociale medier i flere år.

Heldigvis behøver du hverken at eje et flyselskab, være julemand eller imponere 47 millioner mennesker, for at designe mindeværdige kundeoplevelser, der sælger.

Faktisk behøver du kun 3 ting (i prioriteret rækkefølge):

1: Kende dine kunder
2: Designe kundeoplevelsen
3: Implementere strategien

 

STATEMENTS FORPLIGTER

Inden det bliver alt for rosenrødt, så lad mig mejsle en vigtig pointe i massiv granit:

Statements forpligter! – Og sætter virksomhedens troværdighed på prøve.

Selvom fremtidige passagerer i WestJet nok ikke forventer en lignende gaveregn næste gang de går ombord på et fly, så forventer de helt sikkert en kundeoplevelse og service, der oser af imødekommenhed, nærvær og kompetence. Kunderne forventer, at blive bekræftet i, at videoens statement har substans og ikke blot repræsenterer et marketingstunt, der klinger lige så hult som Ekkodalen på Bornholm (hvad drikker Møller?).

 

AFRUNDING

Her på falderebet stiller jeg dig et spørgsmål, som du med rette kan reflektere over:

Hvordan kan du implementere Peak end-reglen i dit arbejde med kundeoplevelser?

Jeg er nysgerrig på dit svar. Hvis du har lyst til at dele din historie, er du meget velkommen til at skrive til mig.

Hav en skøn dag!

De bedste hilsner,
Nina Tengberg
Tengberg Performance

 

LEKTION 1: DINE KUNDER HUSKER IKKE DET DE OPLEVER
LEKTION 2: SÅDAN TRÆFFER DINE KUNDER BESLUTNINGER
LEKTION 3: KUNDEOPLEVELSER, DINE KUNDER VIL HUSKE
LEKTION 4: DER VAR ENGANG..
LEKTION 5: WORKSHOPPEN ER EN ILLUSION
BONUS 1: BJÆLDEKLANG I LUFTHAVNEN
7