BONUS 2

EN HØNE BLIVER PLUKKET ÉN GANG FOR ALLE

Jeg er ked af at kaste skår i glæden i denne absolut sidste lektion af workshoppen. Men vi har en høne at plukke med en psykologisk fælde, som alle mennesker (inkl. dig, dine medarbejdere og kunder) falder i fra tid til anden. Fælden hedder ‘Overconfidence bias’, og viser sig på to måder:

1: Gennem overmod
2: Gennem selvsikkerhed

Begge er lige farlige for vores måder, hvorpå vi træffer beslutninger, implementerer strategier og driver forretning. Vi skal derfor pille overconfidence bias fra hinanden, så vi i fremtiden kan træffe de bedste og mest hensigtsmæssige beslutninger.

.. Og det starter vi på nu.

 

OVERMOD

Det første overconfidence bias handler om overmod.

Husker du årsbonus-floppet i Lektion 5? Jeg kommenterede ganske kort, at strategien bl.a. fejlede på grund af en urealistisk målsætning, der ikke stod til at indfri. Her har vi årsagen: Overconfidence bias, der bl.a. er skyld i at 52 % af alle søsatte projekter overstiger budgettet eller deadlinen, og 56 % taber værdi i takt med projektets fremgang, hvoraf 17 % af projekterne er så katastrofale, at de truer virksomhedens overlevelse.

Vores overmod handler om to ting:

1: Vi undervurderer fremtiden
2: Vi overvurderer egne evner

Vi undervurderer fremtiden
 “I dag slukker vi ildebrande, men i næste kvartal får strategien fuld fokus” – Citat: (Indsæt valgfri CEO eller mellemleder).

Vi tror, at fremtiden ser lysere ud end nutiden. Lige nu har vi travlt, men det har vi ikke i næste uge. Kalenderen for denne måned er proppet med aftaler, to do-lister, fødselsdage, skole-hjem samtaler, vinsmagning med kortklubben, ungernes legeaftaler, sommerfest i børnehaven og weekendtur med de gamle gymnasievenner. Men i næste måned letter tågen, og så er der masser af tid til at få malet stakittet, ryddet op i kælderen og bygget den nye carport, som har stået i papkasser på en europapalle siden den blev købt for 4 måneder siden – dengang der også var masser af tid.

Evnen til at tro det bedste om fremtiden trækker vi tilmed ned over vores projekter og strategier i vores arbejde. Q2 skal bare lige overstås med messen i Berlin, det pludseligt opståede force majour projekt, den nye kampagne, der lige skal skydes i gang, og fusioneringen, der skal falde på plads sammen med den nye organisationsændring – som i øvrigt lugter lidt af nedskæringer. Men efter sommerferien har vi tid til at være ‘Customer Centric’.

Vi overvurderer egne evner
Derudover har vi en tendens til at overvurdere egne evner. Vi tror, at vores overskud og energiniveau er ‘sky high’, når vi kigger ind i fremtidens krystalkugle, og derfor udskyder vi vores projekter og gøremål. I dette sekund har vi ikke overskud til at lægge tøj sammen, men det har vi helt sikkert i eftermiddag. Vi vil gerne tabe os – til januar. Vi vil gerne starte vores morgen med en frisk løbetur – på mandag. Og vi vil gerne designe mindeværdige kundeoplevelser – i Q3.

Så hvad skal vi gøre i stedet?
Vi skal være os selv bevidste, at nutiden afspejler fremtiden, når det kommer til vores propfyldte kalendere og manglende overskud til at ‘give den lidt ekstra hver dag’. Så snart vi begynder at forholde os til dette faktum, og bruger det aktivt i vores planlægning, gør vi os selv en værdifuld tjeneste næste gang en strategi skal implementeres. Vi skal nedjustere målsætningerne, eller indregne ekstra tid til uforudsigelige hændelser. Og bedst er, at gøre begge dele.

 

SELVSIKKERHED

Det andet overconfidence bias handler om selvsikkerhed.

Alkens studier og undersøgelser bekræfter, at mennesket tror, at vi er klogere, bedre og mere moralske end gennemsnittet.

Både du og jeg er enige om, at kun rundt regnet 50 % kan være bedre end gennemsnittet – ikke?

Men se nu her (trylle trylle):

93 % af amerikanske studerende mente at være bedre bilister end gennemsnittet. Og 68 % af lektorerne på University of Nebraska vurderede dem selv til at være blandt de 25 % bedste undervisere. Som tidligere nævnt er jeg sproglig student, men jeg behøver ikke at bruge meget System 2-energi på at regne ud, at dette statistisk set er umuligt.

Men det er ikke kun på vejene og i undervisningslokalerne, at overconfidence hersker. Vi ser det alle steder, og vi bliver også selv fanget i det – og det gør din virksomhed med stor sandsynlighed også. En omfattende undersøgelse konkluderer nemlig at 80 % ud af flere hundrede virksomheder tror, at de leverer fantastiske og ekstraordinære kundeoplevelser, men kun 8 % af kunderne giver virksomhederne ret. 72 % af virksomhederne misforstår altså entydigt deres kundeoplevelses-strategier.

Det er et ret skidt udgangspunkt for virksomheder, der kaster om sig med vækststrategier og 2020-planer, men i samme åndedrag har glemt at lappe hullet, der hælder kunder og penge direkte i favnen på konkurrenterne.

Selvsikkerhed med døden til følge
Overconfidence kan være fatal for dine beslutninger og din adfærd – og kan i værste fald være med døden til følge. Det er ‘Det sker ikke for mig-syndromet’ et godt eksempel på.

Se bare på Titanic: “This ship can’t sink.”
– I hvert fald ikke indtil der kom et isbjerg i vejen.

Eller dengang din nabo bare lige skulle køre 500 m. efter en liter mælk og tænkte: “Jeg dropper lige sikkerhedsselen.”
– Og der bragede en spritbilist ind i hans bil.

Eller da du læste i en gratis online workshop at 72 % af alle virksomheder har misforstået deres kundeoplevelses-strategier, og sagde for dig selv: “Det er heldigvis ikke min virksomhed.”
– Indtil en konkurrent halede indenom og tog dine kunder med i farten.

‘Det sker ikke for mig-syndromet’ hænger sammen med ‘Det er de andre-syndromet’, der også er kendt som ‘3.-person-effekten’.

Jeg kalder det for ‘Nabo-effekten’, da vi af uransagelige årsager har det med at hæve os selv over vores nabo og skyde skylden på ham: “Det må være naboen”. “Det er kun naboen det sker for” tænker vi, når vi ikke selv synes, at have en aktie i foretagende. Ligesom det kun er konkurrenterne, der misforstår deres kundeoplevelses-strategier, og de andre medarbejdere, der “skal give den lidt ekstra hver dag” – for det er i hvert fald ikke mig!

 

KEND DIN KUNDE

Jeg kunne vælge at fylde dig med en masse statistikker, beregninger, tal og målinger, der argumenterer for, hvorfor det er vigtigt at prioritere kundeoplevelserne i alle afkroge af forretningsmodellen. Og ikke blot på et ‘Customer Centric’-niveau, men gennem konkret og lavpraktisk adfærd. Men jeg har tillid til, at du allerede er bekendt med vigtigheden. Jeg vælger derfor også at tro, at dine intentioner om at designe mindeværdige kundeoplevelser er gode.

Men vi ved at kendskab og intention ikke er nok til rent faktisk at lykkes. Det har 72 % af hundredevis af virksomheder allerede slået fast med syvtommersøm sammen med rygerne og kage-elskerne. Men hvad ligger så til grund for fejlraten, og hvordan overkommer vi den?

Vi skal hive to K3’ere frem, og finde det rette værktøj, der kan slette dem fra tilstandsrapporten.

 

DEN FØRSTE K3’ER

Den første K3’er: Vi lider af overconfidence.
Vi tror at vi lykkes med vores strategier, selvom virkeligheden fortæller en anden historie.
Værktøj: Selvindsigt, selverkendelse og ærlighed.
Vi skal have langt større bevidsthed om egne evner og begrænsninger, og vi skal turde praktisere ærlighed over hensynsfuldhed i vores arbejde.

Forklaring følger. Vi skal til audition i TV-programmet ‘X Factor’.

X Factor loven
I Morten Albæks bog ‘Det gennemsnitlige menneske’, sidestilles menneskets manglende selvindsigt med en audition i TV-programmet ‘X Factor’.

Hvis du er fast X Factor-seer, så har du lige som jeg siddet fredag efter fredag og krummet tæer over talentløse sangere og sangerinder, der håbefuldt går til auditions med stærk opbakning fra deres forældre. Uden en tone i livet udstiller de sig selv foran 3 dommere, der flår dem fra hinanden – for ikke at tale om familien Danmark, der overværer seancen fra sofaen med bland selv slik i mundvigen, klar til at more sig på deltagernes bekostning.

Deltagernes selvindsigt og selverkendelse er fløjet fra reden, godt hjulpet på vej af forældrene, der burde stoppe op og sige: “Frederikke, du er en skøn pige og vi elsker dig, men du kan ikke synge. Du burde øve dig noget mere, før du stiller op til X Factor.” Men det sker ikke, fordi vi som forældre ikke ønsker at slukke lysene, der brænder for vores børns drømme. Og måske kan vi ikke engang selv høre det talentløse ved sangfuglenes kvidder, fordi relationen forblænder og bedøver vores dømmekraft.

Men det handler ikke kun om X Factor og vores børn – eller naboen for den sags skyld.

Hvis vi skifter den talentløse sangfugl ud med kundeoplevelses-strategierne, forældrene ud med top- og mellemledelsen, dommerne ud med kunderne, og familien Danmark ud med konkurrenterne, så har vi formlen på 72 % af virkelighedens virksomheder.

Når vi i stedet begynder at have selvindsigt og selverkendelse på egne og virksomhedens vegne, forholder os en smule kritiske (eller bare realistiske) til status quo, og ikke lader os forblænde og bedøve af vores relationer til strategierne (som måske er vores hjerteblod) – så skabes der resultater. Det er ikke let, for det er langt mere trygt og rart, at sidde til det ugentlige Management-møde og kvidre løs med kollegerne, mens vi giver hinanden ret i, at det går fremragende med vores søsatte strategier.

“Ærlighed frem for hensynsfuldhed”, siger Morten Albæk. Ellers ender det med at top- og mellemledelsen går arm i arm til audition med deres kundeoplevelses-strategier, og stemmes hjem af kunderne, mens konkurrenterne sidder og griner.

 

DEN ANDEN K3’ER

Den anden K3’er: Manglende kendskab til vores kunder.
Vi tror fejlagtigt, at vi kender vores kunder. Når 72 % virksomheder mener, at de leverer fantastiske og ekstraordinære kundeoplevelser, men i sagens natur ikke gør det, så betyder det at strategierne eksisterer, men rammer ved siden af kundernes ønsker, længsler og behov.

Værktøj: Indgående kundekendskab.
Vi skal bruge System 2-energi på at lære vores kunder så indgående at kende, at vi kan forudse deres bevidste og ubevidste ønsker, længsler og behov.

Forklaring følger. Vi skal til juleaften med min familie og jeg.

Holbæk, år 2004
Da en udsøgt julemiddag og passende mængde rødvin var fordøjet med en dans om juletræet, var det tid til det store gaveudpakningscirkus. Turen var kommet til mig, og jeg pakkede en gave op fra min kære onkel. Da gavens indhold tittede frem, skulle jeg lede længe efter en passende grimasse som tak. Ikke fordi jeg var skuffet. Slet ikke. Det er jo i al sin enkelthed tanken der tæller, og jeg vidste, at gaven var givet med kærlighed. Men jeg syntes det var morsomt, for gaven var skudt helt ved siden af – altså HELT ved siden af.

Gaven indholdt en æske fra Matas med fire tuber lipgloss i fire forskellige farver. Og som om det ikke var nok, var der også glimmer i, for at gøre lipgloss-festen lidt sjovere. Alle der kender mig indgående ved, at lipgloss er lige så malplaceret i mit ejerskab, som Donald Trump er i Det Hvide Hus (men det er en helt anden snak). Nu tænker du måske: “Lipgloss, Nina – hvor slemt kan det lige være?”, og det fortænker jeg dig ikke i. Jeg var jo (dengang) en pige på 18 år, gymnasieelev og gik i byen med mine veninder, som alle andre 18-årige. På overfladen passede min målgruppe som hånd i handske med fire tuber lipsgloss.

MEN demografi er ikke alt. Havde min onkel i stedet efterspurgt en ønskeliste – eller endnu bedre – sat sig ind i, hvad der interesserede mig, hvilket tøj jeg gik i, hvilken vennekreds og omgangstone jeg havde, så lå der i stedet et symbolsk tilskud til en Roskilde Festival-billet under juletræet det år.

Et par dage efter juleaften, fik jeg besøg af en veninde. Lipglossen var lagt frem på bordet, så jeg huskede at få den byttet. Min veninde spottede æsken med det samme og udbrød: “Hvem fanden har givet dig lipgloss?!”

Demografi er ‘so last year’
Jeg erfarer meget ofte, at virksomheder benytter sig af System 1, når der skal designes kundeoplevelser. Med dagens teknologi er det let at finde frem til kundernes demografi, heriblandt køn, alder, by, højde og drøjde. Det er forholdsvis let at segmentere på disse parametre, hvorfor det også er let at designe kundeoplevelser til disse segmenter. Problemet er, at virksomhederne overser, at der inde bag kundernes facade af demografi befinder sig følelser, prestige, længsel efter anerkendelse og bekræftelse, sociale kontekster, og et selvideal, der skal plejes og boostes. Og det er langt fra sikkert at lipgloss er svaret blot fordi der er tale om en kvindelig gymnasieelev, der går i byen med veninderne.

Men for at komplicere virkeligheden yderligere, opstår der sommetider situationer, hvor kunderne afviger fra deres selvideal, og selv dér skal virksomhederne kunne komme kunderne til undsætning.
F.eks, når spelt-moren sidder fast i et møde der trækker ud, så hun ikke kan nå hjem og lave sund og grøn øko-aftensmad, men i stedet må suse i Døgn-Netto efter pomfritter og hot wings på frost. Eller når den miljøbevidste politiker fra Alternativet vågner op til en punkteret cykel, og må ty til bilen for ikke at komme for sent på arbejde.

Når vi begynder at bruge System 2-energi på at finde frem til, hvad kunderne egentlig vil have, hvornår og hvorfor, så er der ikke grænser for, hvor effektive, målrettede og mindeværdige kundeoplevelserne bliver.

Serie 3 i Midtdjurs Håndbold
Jeg spiller håndbold med en masse skønne kvinder i alderen 20-42. Vi bor stort set alle sammen på Djursland, vi er stort set lige høje, og vi ligger stort set på samme niveau i vores håndboldspil. Vi arbejder og studerer.

Den forholdsvis ens demografi må betyde, at vi har brug for den samme type håndboldsko – ikke?

Forkert.

Hvis vi graver dybere vil vi finde ud af, at Christina døjer med hofterne, Kirsten har jævnligt småskader i ryggen, Lisette har dårligt knæ og jeg har en gammel ankelskade. Vi har hver i sær brug for håndboldsko og andet udstyr, der tager højde for vores individuelle behov. Hvilket i øvrigt ikke kan aflæses ud fra alder, bopæl og beskæftigelsesstatus.

 

DEMOGRAFI ANTROPOLOGI

Nu har vi både plukket en høne, renset en tilstandsrapport for fejl og mangler, og konstateret at demografi skal erstattes med antropologi.

Lad mig kort opremse de tre væsentligste pointer fra denne bonus:

  • Nedjuster dine målsætninger og beregn ekstra tid ind i dine deadlines.
  • Praktiser selvindsigt og selverkendelse gennem ærlighed frem for hensynsfuldhed.
  • Brug system 2-energi på at kende dine kunders inderste ønsker, længsler og behov.

At arbejde med kunder er at arbejde med mennesker. Og først når vi har viden og kendskab til, hvordan vi mennesker psykologisk og biologisk fungerer, kan vi få succes med at designe mindeværdige kundeoplevelser, der sælger. Og workshoppen har netop givet dig denne viden og dette kendskab. Du har også intentionen – det ved jeg. Men vi ved også, at det ikke er nok.

Så hvordan kommer du videre og indtager verden med din viden og ekspertise?

Jeg er lige her, og jeg vil rigtig gerne hjælpe dig! Kontakt mig på nedestående oplysninger, og lad os snakke om, hvordan du designer og forbedrer din hverdag og virkelighed med “kunden i fokus”.

Husk på, at det ikke er for sent at gå i gang – men det er på høje tid!

Hav en skøn dag!

De bedste hilsner,
Nina Tengberg
Tengberg Performance

E-mail: hello@tengbergperformance.com
Telefon: +45 29250559

OM NINA TENGBERG

Med mere end 10 års erfaring i kundeservicebranchen, har Nina arbejdet med high performance og udvikling af teams og medarbejdere i callcentre. Arbejdet har bl.a. indeholdt en lang række projekter, der i dag sikrer virksomheder flere loyale kunder og ambassadører.

Nina har derudover implementeret kundeoplevelser og kundekulturer på et højere strategisk niveau, på tværs af afdelinger og funktioner i store koncerner og private virksomheder. Hun rådgiver top- og mellemledere i alt fra udvikling af konkrete touchpoints til øget teamperformance, og holder foredrag og workshops i virksomheder, der ønsker at designe uforglemmelige kundeoplevelser, ved hjælp af konkrete og målbare adfærdsændringer.

Hun har en personlig og faglig interesse for mennesker og psykologi, og bruger adfærdsdesign som metode til at designe kundeoplevelser, der passer til måden, kunder og medarbejdere træffer beslutninger på. Den psykologiske videnskab gør det muligt at lave konkrete adfærdsændringer, der har direkte indflydelse på kundernes og medarbejdernes adfærd.

Ninas form er hudløs ærlig, lettere uformel og nogen vil måske mene, at hun har humor – men det står for deres regning.


NINAS BUCKET LIST

  • Møde Hugh MacLeod, CEO i Gapingvoid
  • Tilbringe en dag med Morten Albæk, Direktør i Voluntas
  • Skrive en tekst om sig selv i 3. person
LEKTION 1: DINE KUNDER HUSKER IKKE DET DE OPLEVER
LEKTION 2: SÅDAN TRÆFFER DINE KUNDER BESLUTNINGER
LEKTION 3: KUNDEOPLEVELSER, DINE KUNDER VIL HUSKE
LEKTION 4: DER VAR ENGANG..
LEKTION 5: WORKSHOPPEN ER EN ILLUSION
BONUS 1: BJÆLDEKLANG I LUFTHAVNEN
BONUS 2: EN HØNE BLIVER PLUKKET ÉN GANG FOR ALLE